SLA(Service Level Agreement)

IT 서비스 수준 고객 협약서, SLA

정의	서비스 품질을 정의, 측정하고 수치화하여 서비스를 지속적으로 평가, 개선하기 위한 서비스 품질 계약
필요성	서비스 품질 향상 : 서비스의 지속적 측정과 개선 고객 만족도 향상 : 제품 품질향상을 통한 신뢰성 확보
구조	Service Catalog : 서비스 항목 목록, 서비스 제공 내역 Service Mrtris : 정량적 측정을 위한 측정항목 Service Measure : 측정지표, 영역별 측정요소 Service Report 및 Object : 측정 결과 보고서 및 서비스 목표 수준 정의
추진절차	서비스 조사 : 정보자원 조사, 정보 서비스 조사 서비스 정의 : SLO 도출, 측정방법 정의, SLA 작성 서비스 협약 : 초기 Baseline 측정, 서비스 목표설정, 협약설정 서비스 관리 : 서비스 결과 측정 및 보고, 평가 및 조치, 지속적 통제
활용방안	IT BSC : IT 서비스에 대한 균형 평가 6 시그마 : DMAIC 를 활용한 서비스 품질향상 ITSM : IT 서비스 공급에 대한 비용과 효과를 측정
기대효과	발주자 측면 서비스에 대한 정량적 수준 파악 ∙ 서비스 수준에 대한 품질향상 ∙ 핵심사업에 대한 역량 집중 수주자 측면 사용자의 기대수준에 부합한 서비스를 제공 (우선순위 기반 서비스) ∙ 장기적이고 안정적인 서비스 제공, ∙ 새로운 수익에 대한 기반 마련 ∙ 고객의 무리한 요구사항/저가계약의 폐단감소 ∙ 서비스 제공 인력의 효율적 운용 가능
고려사항	발주가 ∙ 서비스 범위 : SLA계약시 SLA를 통해 관리될 서비스 명확한 범위 결정 (SOW/R&R) ∙ 평가지표 : SLA 평가대상 SLO 선정 ∙ SLO선정 시, 시범기간과 지표POOL에 의해 개발된 지표 활용 ∙ 평가수준 : 6개월 이상의 실질적인 데이터로 최저 수준과 목표 수준 정의 ∙ 관리시스템 : 지표 자동화, 보고 자동화를 위한 SLM 관리 시스템 적용 ∙ 전담조직 : 수주자가 제공하는 서비스 결과를 모니터링/평가하는 전담 조직 구성 수주자 ∙ 서비스 조항 현실성 : SLA 계약 내용이 상호합의가 가능한 수준 검토 (제공 가능성 검토) ∙ 시범운영기간 : SLA 지표 및 평가에 대한 시범 운영 기간 선정 (최소 6개월) ∙ SLA 계약 시 시범운영기간과 서비스수준에 대한 합의 방식 명기 ∙ 서비스 개선 회의체 구성 : SLA 보고, 개정, 평가, 이슈 조정을 할 수 있는 회의체 구성/운영 ∙ 전담조직 : 전사 SLA 관리조직(표준/관리), 고객별 SLA담당자 전담조직 구성

 

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