LTV를 극대화하는 마케팅 관리 기법, CRM
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정의
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- 기업이 상품이나 서비스를 고객에게 지속적으로 구매하도록 하기 위해서 고객과의 관계를 강화하기 위한 전략으로 Life Time Value 를 극대화하기 위한 전략
- 기업의 고객을 정의하고, 고객을 분류(Customer Segmentation), 각 분류별 비즈니스 전략을 수립하는 활동
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구조
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- Inbound 및 Outbound 서비스 CTL
- Web 기반 개인화 서비스
- 메시지를 통합적으로 관리하는 UMS
- 고객분석을 위한 Data warehouse 및 OLAP, Data Mining, 캠페인 기획, 설계, 실행을 위한 캠페인 관리
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필요성
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- 파레토 법칙(2:8) : 20%의 고객이 80%의 수익을 창출
- 시장의 변화 : 시장 개방, 경쟁 심화, 시장의 세분화, 로열티 경영 실현 필요성
- 고객의 변화 : 고객의 다양성 증대, 생활 방식의 변화, 고객들의 지식화, 고객 기대수준의 상승
- 정보 기술의 변화 : 고객 정보 분석 및 고객 대응 전략 수립을 위한 인프라인 정보기술(H/W, S/W, 네트워크)의 진보
- 마케팅 패러다임의 변화 (4P -> 4C) : 기존의 대중마케팅 방식에 대한 비효율성이 인식됨에 따라 변화에 부응하는 새로운 마케팅 전략(고객지향성, 관계지향성, 일대일지향성, 고객점유지향성, 마케팅 순환기능지향성, 다중채널지향성) 추구
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특징
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- 시장 점유율 보다는 고객 점유율에 비중을 둠
- 고객 특성을 분석하기 위한 고객 유지, 즉 LTV에 중점
- 제품 판매 보다는 고객관계(Customer Relationship)에 비중
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주요기능
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- 고객 데이터를 분석하여 의사결정하는 분석 CRM
- 채널별 고객 데이터를 통합 관리하는 운영 CRM
- 고객과 기업간 커뮤니케이션으로 One to One 기반의 접점을 제공하는 협업CRM
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추진절차
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- 고객의 특성 및 가치분석 후 CRM 전략 수립
- 정보화 요구사항 및 분석을 정의하는 CRM 요건 정의
- CRM 시스템 적용 및 운영
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장점
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- 고객의 재무적 공헌인 Life Time Value 극대화
- 고객별 차별화 서비스인 개인화 서비스와 One to One Marketing
- 고객중심의 프로세스로 고객만족도 극대화
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활용방안
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- 금융 차별화된 고객 서비스
- 통신 고객의 니즈를 사전에 예측
- 유통 광고비 절감 및 프로모션 적중률 증가
- 가전 개인화 서비스
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