IT 아웃소싱

문제2) A 발주기관은 B수행업체에게 IT 아웃소싱업무를 위탁하였다. 다음에 대하여 설명하시오.

가. 발주가능한 아웃소싱의 유형

나. SLA(Service Level Agreement)와OLA(Operation Level Agreement)

다. Penalty/Incentive 관리체계, SIP(Service Improvement Plan), Annual Reset

 

답)

 

 

1. 서비스 특성 맞춤형 아웃소싱, IT 아웃소싱의 개요 및 유형

가. IT 아웃소싱의 개요

 

정의	외부를 뜻하는 Out과 자원 활용을 뜻하는 Sourcing의 합성어로 아웃소싱은 외부 전문기관에 위탁하여 정보시스템 관리 활동의 전부 또는 일부를 위탁하여 관리하는 것 고객의 다양한 정보시스템 관리 및 개발업무를 외부 전문회사가 위탁 받아 수행하는 것
장점	비용절감, 전문인력 및 전문기술 활용, 정확한 비용 예측, 핵심역량 강화, 기술변화에 신속대응
단점	가능성, 우수인력 상실, 공급업체 종속 가능성, 통제력의 상실, 보안 유지의 어려움

 

나. 발주가능한 아웃소싱의 유형

 

구분	일괄적 아웃소싱	선택적 아웃소싱
정의	업무 또는 기능에 대하여 일괄적으로 하나의 업체에게 위탁하는 형태의 아웃소싱	업무 또는 기능에 대하여 전문성이 있는 전문업체들에게 분할하는 위탁 형태의 아웃소싱
장점	하나의 업체로의 책임소재의 명확성 의사소통 창구 일원화 친밀감 형성으로 발주기관 요구 파악 용이 상대적 낮은 아웃소싱 관리 비용	영역별 전문성 확보로 양질의 서비스 선택 개별전문화에 따른 정보화 수준 저하 방지 전문분야별 경쟁에 의한 나태함 방지 계약에 따른 업체 변경 등 용이
단점	소수의 대형 업체로 선택 범위의 감소 서비스 제공 업체에 기술적 종속 우려 자기만족에 의한 안일한 업무처리 가능 전문분야의 기술적 세부 이슈 대응 어려움	책임소재의 불명확성 공급업체(Vendor)들의 기관요구파악 미비 많은 공급업체(Vendor)의 높은 관리비용 시스템의 일관성 및 통합성 유지 어려움

 

2. SLA(Service Level Agreement)와 OLA(Operational Level Agreement)

가. SLA(Service Level Agreement)와 OLA(Operational Level Agreement) 의 구성도

 

전체가 아닌 여러 기업에 아웃소싱은 여러 업체들을 IT 부서가 직접 관리해야 하기 때문에 기존의 SLA 보다는 운영 수준 협약(OLA)을 이용함

 

나. SLA(Service Level Agreement)와 OLA(Operational Level Agreement) 의 비교

 

비교항목	SLA(서비스 수준 협약)	OLA(운영 수준 협약)
기본 개념	IT 아웃소싱 서비스의 수준을 정량적으로 측정, 평가, 개선하는 IT서비스 수준성과관리 위한 공급업체와 발주기관(사용업체)의 서비스 계약서	내부 조직간 의사 소통 및 관리를 효율적으로 하기 위해 서비스 공급자 내부(부서간)에 교환하는 합의서
사용 목적	발주기관에서 요구하는 서비스 수준을 지표로 관리하여 서비스 수준 보장	공급 업체 조직 내에서 SLA 계약준수 여부 보장
가능한 구성방식	SLA 를 종합적으로 관리하는 단일의 공급관리조직으로 구성이 가능	다수의 운영조직으로 구성이 가능
계약 담당자	발주기관, 아웃소싱 공급업체	공급업체 관리조직, 운영조직(협력사)
SLA와 OLA를 모두 관리하기도 하고, 어느 하나만을 선택적으로 사용할 수 도 있음 다양한 IT서비스 제공 환경의 특수성을 반영하여 IT 아웃소싱의 품질관리를 위한 여러가지 관리체계를 적용함

 

 

3. Penalty / Incentive 관리체계, SIP(Service Improvement Plan), Annual Reset

가.  SLA지표별 개선을 위한 Incentive & Penalty 적용

 

비교항목	개념	적용 방법
Penalty/Incentive 관리체계	IT 서비스의 핵심성과지표(KPI)를 선정 하고 달성수준에 따라 가점(금액)과 감점(금액)으로 수행능력을 관리 체계	평가(%)=(수행점수/기준점수)×가중치 Incentive(Penalty)금액=(평가%-100%)×기업이윤
SIP(Service Improvement Plan)	비즈니스 변화에 맞게 IT 서비스 개선 및 향상하기 위해 Life-Cycle 중심, 역할 등의 기준으로 수립한 개선 계획	Plan→Do→Check→Act의 PDA 사이클에 맞추어 서비스 개선 ITIL에서는 RACI 모델 제시
Annual Reset	KPI 지표의 달성 결과에 따른 외주용역업체의 차년도 갱신(연장) 계약 조건으로 제시 지표	100% 이상 시 다음 연도 계약 시 자동연장 가능 유사 계약 시 가점 지표 혜택 적용
R:Responsibility(실무자), A:Accountability(의사결정권자), C:Consulted(업무수행 조언자), I:Informed 실적에 대한 Incentive & Penalty 체계를 명확히 하여 발주기관과 외주 전문업체가 합의하여 적용 필요

 

나. SLA지표별 개선을 위한 Incentive & Penalty 적용 사례

 

구분	KPI	측정방법	기준 점수	가중치	수행 점수	평가
하드웨어	서버가동률	(가동시간 / 전체시간) * 100	1	20%	0.5	10%
	장애 복구 시간	(장애종료 시각-장애발생 시간의 합) / 발생건수	1	15%	1	15%
소프트 웨어	오류 접속 건수	오류접수 대장 건수(전화포함)	1	25%	1	25%
	오류 처리율	(오류해결 건수/오류발생 건수)*100	1	25%	1	25%
네트워크	가동률	(가동시간/전체시간)*100	1	15%	2	30%
합계			100%		105%
IT아웃소싱 수주업체는 패널티 적용을 회피하고 발주기관은 차년도의 서비스 대가 낮추는 경향이 있어, SLA결과지표를 과대하게 악용되지 않도록 상호간 충분한 협의가 필요함 계약체결 후 측정 항목에 대해 보통 6~9개월의 시범운영 기간설정 통해, 초기값 측정 기간의 적절성 확보 특히, 발주기관의 변경 사항으로 인해 지표 변경이 불가피한 경우 합의하에 과업 이행기간 중에 지표를 개선하여 이행실적 관리 필요

 

---

 

공감과 댓글은 아이티신비에게 큰 힘이 됩니다.

블로그 글이 유용하다면 블로그를 구독해주세요.♥